چگونه یک نظرسنجی NPS را به روش درست ایجاد و تحلیل کنیم

امتیاز ترویج‌کننده خالص (NPS) یک متریک استفاده شده برای سنجش وفاداری مشتری، یا احتمال اینکه یک مشتری کسب‌وکار، محصول یا خدمات شما را به دیگران توصیه کند. در یک نظرسنجی NPS، مشتریان احتمال توصیه خود را در مقیاس ۱-۱۰ امتیاز می‌دهند. یک مشتری در صورتی که امتیاز ۹-۱۰ بدهد ترویج‌کننده در نظر گرفته می‌شود، منفعل، ۷-۸، یا مخالف، ۰-۶. در حالی که دانستن اینکه آیا یک مشتری محصولات شما را ترویج می‌کند مفید است، حتی مفیدتر است که بدانید چرا آنها آن را ترویج می‌کنند.

امتیاز خود کم‌اهمیت‌ترین بخش نتایج نظرسنجی NPS است. بسیاری از دانشمندان داده موافقند که امتیاز نمی‌تواند واقعاً نتایج واقعی را برای مشتریان و شرکت‌ها پیش‌بینی کند، اما پاسخ‌های نظرسنجی می‌تواند به شما کمک کند تا درک کنید که مشتریان شما چگونه از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند و در مورد آنها فکر می‌کنند.

پرسیدن سوالات خاص در نظرسنجی‌های NPS راهی عالی برای درک اهداف فردی مشتری و کمک به آنها برای موفقیت به روشی که می‌خواهند موفق باشند. در اینجا چند راه برای شروع به دست آوردن بینش واقعی از بازخورد آنها و نحوه تجسم آن با ابزار کاوش داده آمده است.

ضبط دلایل امتیازها

چند چیز برای در نظر گرفتن قبل از ایجاد یک نظرسنجی NPS وجود دارد. یک نظرسنجی زمانی موفق‌ترین است که کوتاه و مختصر باشد. در مورد راه‌هایی برای ایجاد سوالاتی که مشتریان شما را به دادن بهترین پاسخ هدایت می‌کند فکر کنید.

سیستم‌های امتیازدهی در نظرسنجی‌ها می‌توانند ذهنی باشند، بنابراین سعی کنید سوالات واضح و مستقیم برای پاسخ‌های دقیق به اینکه چرا مشتریان شما یک عدد را به عنوان امتیاز خود انتخاب می‌کنند بپرسید. همچنین می‌توانید سوالات پیگیری در مورد اهداف شخصی بپرسید تا بافت بیشتری به امتیاز آنها بدهید.

سوال کلی برای اکثر نظرسنجی‌های NPS این است: «چقدر احتمال دارد که محصول یا خدمات ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟». دو سوالی که ما یافته‌ایم که بیشترین ارزش را برای پیگیری دارند عبارتند از:

• «دلیل این امتیاز شما چیست؟»
• «اهداف شما با [محصول یا خدمات] چیست؟»

سوالات دیگری که می‌توانید بپرسید شامل «چگونه در مورد محصول/خدمات مطلع شدید» یا «آیا کسی محصول/خدمات را به شما توصیه کرد؟» است. فهمیدن اینکه مشتریان چگونه محصول یا خدمات شما را پیدا می‌کنند در تعیین نحوه ارتباط با آنها و نحوه ارتباط آنها با دیگران مفید است، به ویژه اگر آنها محصول یا خدمات شما را توصیه می‌کنند.

به عنوان مثال، اگر اکثر مشتریان شما از طریق رسانه‌های اجتماعی در مورد کسب‌وکار شما مطلع شدند، می‌توانید شروع به استفاده از رسانه‌های اجتماعی به عنوان کانالی برای ارتباط ویژگی‌ها، خدمات جدید و به دست آوردن بینش‌های اضافی کنید.

تصمیم‌گیری در مورد نحوه و زمان ارسال نظرسنجی بر اساس رفتارها

زمان و نحوه ارسال نظرسنجی واقعاً به مشتریان شما بستگی دارد. فهمیدن اینکه چه چیزی آنها را به پاسخ دادن به یک نظرسنجی بر اساس زمان و فرمت سوق می‌دهد به همان اندازه سوالاتی که می‌پرسید مهم است.

در مورد اینکه مشتری ایده‌آل شما چقدر با محصول یا خدمات شما درگیر می‌شود فکر کنید. آیا محصول شما یک پلتفرم SaaS استفاده روزانه است؟ آیا مشتریان ماهی یک بار به فروشگاه شما می‌آیند، یا شاید سه‌ماهه یک بار؟ زمانی را صرف ردیابی اینکه چقدر و چه زمانی مشتریان شما از محصول یا خدمات استفاده می‌کنند برای پیدا کردن بهترین زمان‌ها برای ارسال کنید.

در اینجا چند سوال دیگر وجود دارد که می‌توانید از خود بپرسید تا حس واضح‌تری از جهت برای نظرسنجی NPS خود داشته باشید:

• کجا می‌خواهیم نظرسنجی زندگی کند؟ در وب‌سایت ما؟ در داخل محصول؟ ارسال شده توسط ایمیل؟
• اگر از طریق ایمیل ارسال می‌کنیم، چقدر می‌خواهیم نظرسنجی را ارسال کنیم؟

آنچه که قطعاً می‌خواهید از آن اجتناب کنید آزار دادن مشتریان با نظرسنجی‌ها است. فقط به این دلیل که از اولین نظرسنجی که برای کسی ارسال کردید پاسخ گرفتید به این معنی نیست که دفعه بعد که نظرسنجی ارسال می‌کنید پاسخ خواهند داد.

نظرسنجی NPS خود را بسازید

پس از اینکه سوالات مهم را از خود پرسیدید، می‌توانید شروع به ساخت نظرسنجی NPS خود کنید. اگر یک کسب‌وکار کوچک هستید و به دنبال راهی سبک و مقرون‌به‌صرفه برای ساخت یک نظرسنجی NPS هستید، Google Forms یک گزینه خوب است. شما معمولاً می‌توانید پاسخ‌های مشتری را به راحتی ردیابی کنید و داده را برای تجسم پاسخ‌ها در پلتفرم‌های مختلف صادر کنید. Typeform همچنین قالب‌بندی NPS رایگان ارائه می‌دهد.

چندین پلتفرم پولی وجود دارد. ما دوست داریم از Mailchimp استفاده کنیم، اما همچنین Qualtrics، SurveyMonkey و Hotjar وجود دارند که محصولات خاص NPS ارائه می‌دهند که برای ساده‌سازی ایجاد، نگهداری و یکپارچه‌سازی نظرسنجی با پلتفرم‌های دیگر طراحی شده‌اند.

ذخیره نتایج در یک پایگاه داده

برای شروع، نتایج نظرسنجی خود را در یک پایگاه داده ذخیره کنید و آن را به متابیس متصل کنید (یا هر ابزاری که برای کاوش داده استفاده می‌کنید). همچنین می‌توانید از ابزار ETL برای یکپارچه‌سازی بین پلتفرم و پایگاه داده استفاده کنید.

به عنوان مثال، اگر از Google Forms برای ذخیره نتایج استفاده می‌کنید، می‌توانید نتایج خود را در یک Google Sheet مشاهده کنید و آن صفحه را به عنوان یک جدول خارجی در BigQuery اضافه کنید. سپس می‌توانید BigQuery را با متابیس متصل کنید و شروع به تجسم نتایج کنید.

تحلیل نتایج

در اینجا یک مثال از پرس‌وجویی است که ما در سازنده پرس‌وجوی متابیس استفاده می‌کنیم تا امتیاز NPS خود را پیدا کنیم و پاسخ‌ها را سازماندهی کنیم. ابتدا، منبع داده را با ستون‌های حاوی سوالات نظرسنجی، مانند «چقدر احتمال دارد متابیس را توصیه کنید»، شناسه سازمان، نام سازمان و اطلاعات مشتری اضافی انتخاب می‌کنیم. ما همچنین یک ستون سفارشی برای تعیین وضعیت NPS (آیا پاسخ‌دهنده یک ترویج‌کننده، منفعل یا مخالف است) ایجاد می‌کنیم.

این ستون سفارشی یک عبارت سفارشی برای محاسبه امتیاز NPS دارد.

CountIf([NPS Disposition] = "Promoter") / Count - CountIf([NPS Disposition] = "Detractor") / Count

برای خلاصه کردن امتیاز NPS، یک عبارت سفارشی اضافی برای تعیین امتیاز بر اساس ترویج‌کننده، منفعل یا مخالف ایجاد می‌کنیم.

case([How Likely Are You To Recommend Metabase] >= 9, "Promoter", [How Likely Are You To Recommend Metabase] = 8, "Passive", [How Likely Are You To Recommend Metabase] = 7, "Passive", [How Likely Are You To Recommend Metabase] <= 6, "Detractor", "Something bad has happened")

ما به طور منظم از این سوال برای ساخت یک داشبورد روایی و تحلیل نتایج NPS استفاده می‌کنیم. این نوع داشبورد شکاف بین تحلیل کیفی و کمی را در یک فضا پل می‌زند، اما می‌توانید هر داشبورد برای ردیابی الگوها در پاسخ‌های مشتری ایجاد کنید.

به عنوان مثال، داشبورد روایی فعلی ما یک نمای کلی نظرسنجی NPS در markdown برای اطلاعات در مورد اینکه چه کسی را نظرسنجی کردیم، چه زمانی نظرسنجی کردیم، و چه چیزی در نتایج پیدا می‌کنیم دارد. و داشبورد شامل متن پویا برای اجازه فیلتر کردن روی اندازه‌گیری‌های دقیق، مانند امتیازهای ۹ و ۱۰ و چرا به ما آن امتیاز داده شد.

هدف نهایی داشبورد روایی بیان آنچه مشتریان واقعاً در مورد محصول شما فکر می‌کنند است. به پرسیدن سوالات پیگیری از خود ادامه دهید تا پاسخ‌ها را پیدا کنید: آیا مخالفان در یک صنعت خاص هستند؟ ترویج‌کنندگان روی چه ویژگی‌هایی تمرکز می‌کنند؟ چرا مشتریان در این منطقه خدمات معمولاً منفعل هستند؟ هر چه سوالات مستقیم‌تری از خود و مشتریان خود بپرسید، آسان‌تر خواهد بود که ببینید نسخه آنها از موفقیت چگونه به نظر می‌رسد و چگونه می‌توانید به آنها کمک کنید تا به آنجا برسند.