۴ مرحله برای تبدیل تیکت‌های پشتیبانی خود به یک داشبورد خودکار

درک اینکه چرا مشتریان با تیم پشتیبانی شما تماس می‌گیرند به شما کمک می‌کند محصولات و سرویس‌های خود را بهبود دهید. با تحلیل داده تیکت پشتیبانی خود، می‌توانید مناطق مشکل را برای تمرکز شناسایی کنید، و سپس منابع، بهبودهای محصول و فرآیندها را برای کاهش زمان حل تیکت، و (ایده‌آل) تعداد تیکت‌هایی که مشتریان نیاز به ارسال دارند در وهله اول بسازید.

برای شروع، به یک سیستم تیکت، مانند Zendesk یا Freshdesk، با یک دسته تیکت در سیستم نیاز دارید.

۱. ایجاد چند فهرست از داده تیکت موجود خود

ساخت یک جدول از دلایل تیکت و تعاریف آنها

رایج‌ترین دلایلی که مشتریان یک تیکت پشتیبانی ثبت می‌کنند را فهرست کنید. دلایل را کوتاه و مختصر نگه دارید. به عنوان مثال، Bug یا Feature Request. از تیکت‌های موجود خود برای تعیین دلیل تیکت استفاده کنید. می‌توانید داده تیکت را صادر کنید و یک جستجوی کلمه کلیدی برای یافتن دلایل انجام دهید، یا از هر ویژگی فیلد داخلی برای فیلتر و محدود کردن بر اساس انواع استفاده کنید.

فهرست ما را در زیر ببینید تا مثالی از نحوه ساختاردهی فهرست خود دریافت کنید.

دلیل	تعریف
Biz Ops	مسائل مرتبط با صورتحساب یا برنامه
Bug	محصول به نوعی خراب است - مسئله به عنوان Type:Bug در GitHub برچسب گذاری شده است
Duplicate	مشتری مسئله را چندین بار وارد کرده است.
Feature Request	بهبود محصول - مسئله به عنوان "Type:New Feature" در GitHub برچسب گذاری شده است
How to	یک مشتری در جستجوی راهنمایی در مورد بهترین روش‌ها یا نحوه استفاده از محصول است
Sales support	پاسخ به سوالات درباره برنامه‌ها، قیمت‌گذاری
System outage	سیستم از کار افتاده است
Troubleshooting	کمک به مشتریان برای فهمیدن چرا چیزها همانطور که انتظار می‌رود کار نمی‌کنند

فهرست مناطق محصول یا سرویس برای تمرکز

بعد، از تیکت‌های خود عبور کنید و یک فهرست از مناطق محصول و سرویس بنویسید.

اگر تیکت زیادی برای کار ندارید، می‌توانید به چند ویژگی که مشتریان شما بیشتر با آن تعامل دارند فکر کنید تا یک فهرست شروع کنید. به عنوان مثال، اگر یک فروشگاه آنلاین دارید، می‌توانید یک فهرست بر اساس مناطق کلی مانند سبد خرید، حساب‌ها، لیست علاقه‌مندی‌ها و غیره ایجاد کنید. پس از دریافت تیکت‌های جدید، می‌توانید برگردید و این گزینه‌ها را با مناطق مشخص‌تر به‌روزرسانی کنید.

به عنوان مثال، ما تیکت‌های Bug، Feature Request، How To، یا Troubleshooting خود را با یک منطقه محصول یا سرویس برچسب می‌زنیم تا به ما کمک کند در دلیل تیکت فیلتر کنیم، که کمی در مثال زیر درباره آن صحبت خواهیم کرد.

اگر یک شرکت SaaS یا مبتنی بر فناوری هستید، در اینجا برخی مناطق محصول و سرویس نمونه که استفاده می‌کنیم:

• API
• داشبوردها و تجسم‌ها
• اتصال پایگاه داده
• جاسازی
• فیلترها
• پرس‌وجوی GUI
• مجوزها
• Sandboxing
• SSO یا احراز هویت
• پرس‌وجوی SQL
• اشتراک‌ها

ایجاد یک فهرست برای هر منطقه روند اضافی

وقتی برای اولین بار تیکت‌های خود را بر اساس دلیل تیکت و منطقه محصول برچسب زدیم، متوجه شدیم که ۱/۳ از تیکت‌های پشتیبانی ما مرتبط با عملیات کسب‌وکار است. برای جمع‌آوری اطلاعات بیشتر درباره این تیکت‌ها، یک فیلد biz ops ایجاد کردیم، و این به ما کمک کرد نمودار کنیم و مناطق اضافی برای تمرکز و بهبود پیدا کنیم.

Biz ops می‌تواند یک فیلد مفید برای افزودن باشد اگر با حساب‌ها، اشتراک‌ها، یا صورتحساب کار می‌کنید. اگر علاقه‌مند به ایجاد این فهرست به طور خاص هستید، در اینجا فهرستی که ساختیم:

• سوال صورتحساب
• نمی‌تواند حساب را پیدا کند
• لغو اشتراک
• حذف حساب
• تمدید آزمایشی
• رمز عبور / بازنشانی رمز عبور
• ارائه پشتیبان
• فعال‌سازی مجدد آزمایشی
• ارتقا از منبع باز
• ارتقا از Starter به Pro

۲. از فهرست‌های خود برای ایجاد فیلدهای سفارشی در سیستم تیکت خود استفاده کنید

حالا زمان وصل کردن آن فهرست‌ها به سیستم تیکت مشتری شما است. یک فیلد سفارشی برای دلیل تیکت، منطقه محصول یا سرویس، و مناطق اضافی، مانند biz ops، در Zendesk یا هر سیستم تیکتی که استفاده می‌کنید ایجاد کنید. از یک منوی dropdown یا روش یک ورودی استفاده کنید. دادن توانایی انتخاب فقط یک گزینه به ازای هر فیلد به تیم شما به شما امکان گروه‌بندی داده با دقت بهتر را می‌دهد.

پس از راه‌اندازی فیلدهای سفارشی خود، زمان شروع به برچسب‌گذاری تیکت‌ها است. یک دسته از تیکت‌های موجود را با دلایل و مناطق برچسب بزنید. همچنین می‌توانید نیاز به پر شدن دلیل و مناطق را قبل از علامت‌گذاری تیکت به عنوان حل شده داشته باشید، که به شما کمک می‌کند یک جریان ثابت از داده تیکت جدید و ورودی را حفظ کنید.

۳. اتصال داده تیکت خود به ابزار BI خود

برای انتقال داده تیکت به پایگاه داده یا انبار خود، و به ابزار BI خود، باید از یک ابزار ETL یا یک اتصال‌دهنده استفاده کنید. به عنوان مثال، برای انتقال داده از Zendesk به Metabase، ما از Stitch برای ETL استفاده می‌کنیم. می‌توانید یک ابزار ETL منبع باز یا کم‌هزینه برای افزودن خود پیدا کنید، یا با تیم مهندسی خود برای پیاده‌سازی یک خط لوله داده قوی‌تر کار کنید. Zendesk همچنین برنامه‌هایی ارائه می‌دهد، که به شما امکان اتصال مستقیم به ابزارهای BI خاص، مانند Tableau را می‌دهد.

ما همچنین از یک ابزار reverse ETL به نام Census استفاده می‌کنیم. ساخت یک خط لوله با ابزار reverse ETL می‌تواند به شما کمک کند داده سازمانی را به سیستم تیکت خود برگردانید، مانند شناسه سازمان مشتری، وضعیت اشتراک، سطح پشتیبانی و غیره. فشار دادن داده سازمان از انبار داده خود به نرم‌افزار تیکت فقط در صورتی ضروری است که می‌خواهید آن داده در دست در نرم‌افزار تیکت هنگام پاسخ به تیکت‌ها باشد.

۴. ایجاد یک داشبورد با نتایج

پس از اینکه داده تیکت شما به Metabase، یا هر ابزار BI که استفاده می‌کنید جریان می‌یابد، می‌توانید شروع به پرسیدن سوالات کنید. به عنوان مثال، می‌توانید از خود بپرسید، "رایج‌ترین دلیل تیکت ما چیست؟" یا "کدام مناطق محصول بیشترین تیکت را دارند؟" این سوالات به محدود کردن اینکه روی چه داده‌ای تمرکز کنید کمک می‌کند، و نتایجی که به دنبال آن هستید را پیدا کنید.

اگر از Metabase استفاده می‌کنید، می‌توانید یک سوال جدید ایجاد کنید و آن را به یک داشبورد اضافه کنید تا بینش‌های اولیه را پیدا کنید، و شروع به ردیابی روندها در طول زمان کنید.

به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که یک دلیل تیکت خاص هفته به هفته روند دارد، می‌توانید روی هر نقطه در یک نمودار کلیک کنید و "مشاهده این تیکت‌ها" را انتخاب کنید. توجه: این ویژگی فقط با سوالات ساخته شده در سازنده پرس‌وجو کار می‌کند، نه در پرس‌وجوی native.

اگر از Zendesk استفاده می‌کنید، نوع تیکت یک فیلد پیش‌فرض است که می‌توانید برای فیلتر داده تیکت در دلیل تیکت و مناطق استفاده کنید. برخی فیلدهای پیش‌فرض دیگر که ممکن است مفید باشند "وضعیت" و "اولویت" هستند.

برای دریافت ایده از اینکه چند تیکت به عنوان مشکلات در مقابل سوالات کلی در Metabase در نظر گرفته می‌شوند، می‌توانید به یک دلیل تیکت خاص drill-through کنید و بر اساس نوع تیکت فیلتر کنید. از دکمه summarize برای خلاصه کردن تیکت‌ها بر اساس count استفاده کنید، و انتخاب کنید که بر اساس type گروه‌بندی کنید. تیکت‌ها را به ترتیب نزولی مرتب کنید، و به عنوان یک نمودار میله‌ای تجسم کنید.

با یک داشبورد تیکت پشتیبانی، همچنین می‌توانید روندهای تیکت را ردیابی کنید، مانند ۵ دلیل یا منطقه برتر تیکت، و گزارش‌های هفتگی را به تیم و شرکت خود ارسال کنید. داشبوردهای Metabase اشتراک‌کنندگان را اجازه می‌دهند، بنابراین مشتریان می‌توانند به داشبورد شما اشتراک کنند و به‌روزرسانی‌ها را مستقیماً به صندوق ورودی ایمیل خود یا در Slack دریافت کنند.

مطالعه بیشتر

• می‌توانید مشتریان را به یک URL سفارشی از یک داشبورد Metabase بفرستید. دسته‌های تیکت را با استفاده از این ویژگی لینک کنید تا مشتریان بتوانند به راحتی به تیکت‌های اصلی دسترسی داشته باشند.
• همچنین می‌توانید از Metabase Actions برای ایجاد دکمه‌های سفارشی برای داشبورد خود، و فرم‌هایی برای بازخورد استفاده کنید. اقدامات را برای حذف داده تکراری، یا افزودن داده جدید همانطور که تیم پشتیبانی شما کانال‌های دیگر را نظارت می‌کند پیاده‌سازی کنید.