ارتباط مؤثر داده
تیم متابیس
این پست در ابتدا در مجله تحلیل داده منتشر شد و توسط مهندس تحلیل ما، Thomas Schmidt نوشته شده است.
TL;DR: پل زدن شکاف بین داده و تصمیمگیری با ارتباط واضح و قابل اجرا
- مشکل اصلی را درک کنید و پیام خود را با نیازهای مخاطب خود تنظیم کنید.
- با یک TL;DR شروع کنید: بینشهای کلیدی را از ابتدا خلاصه کنید تا زمان مدیران اجرایی را محترم بشمارید.
- آن را مختصر نگه دارید. جزئیات غیرضروری و شلوغی را از ارائهها حذف کنید.
- از رنگها به عمد استفاده کنید. نکات کلیدی را برجسته کنید و اتصالات بصری ایجاد کنید.
- بیانیههای جسورانه بدهید. توصیههای مطمئن ارائه دهید، با استفاده از ضمائم برای جزئیات.
→ این استراتژیها را در ارائه بعدی خود پیادهسازی کنید تا اطمینان حاصل کنید که بینشهای داده شما تصمیمگیریهای مطلع را هدایت میکنند.
آیا تا به حال سعی کردهاید در یک کشور خارجی از کسی که به زبان شما صحبت نمیکند راهنمایی بگیرید؟ این همان احساسی است که اولین بار داشتم وقتی یک تحلیل داده پیچیده را به یک تیم اجرایی ارائه دادم. در حالی که داده برای من منطقی بود، احساس میکردم که به زبان خارجی با آنها صحبت میکنم. درست مانند یک مترجم که شکافها را پل میزند، ما نیاز داریم که تحلیلهای خود را به چیزی که مدیران اجرایی بتوانند روی آن عمل کنند ترجمه کنیم. ارتباط مؤثر فقط در مورد به اشتراکگذاری بینش نیست—در مورد اطمینان از اینکه آن بینشها درک میشوند و تصمیمات را هدایت میکنند. در این پست، درسهایی که در تبدیل داده به پیامهای واضح و قابل اجرا برای مدیران اجرایی یاد گرفتهام را به اشتراک میگذارم.
مشکل واقعی را شناسایی کنید و پیام خود را با نیازهای مخاطب تنظیم کنید
در شغلهای داده ما، اغلب توسط کنجکاوی و لذت حل مشکلات با استفاده از داده هدایت میشویم. با این حال، درک دو جنبه کلیدی قبل از پرداختن به پروژههای تحلیل بسیار مهم است: مشکل اصلی و مخاطب.
مشکل اصلی را درک کنید
ذینفعان اغلب با یک راهحل پیشنهادی در ذهن به ما نزدیک میشوند («من به داده X نیاز دارم»). با کاوش در «چرا» و درک مشکل اصلی پشت درخواست، میتوانیم رویکرد بهتری انتخاب کنیم که نیازهای آنها را برآورده کند، منجر به نتایج پروژه بهتر میشود. دانستن مشکلی که سعی میکنید حل کنید تصمیمات شما را اطلاع میدهد و بر مراحل بعدی که توصیه میکنید تأثیر میگذارد.
مخاطب خود را بشناسید
ما نمیخواهیم خود را در موقعیتی بیابیم که مخاطب ما احساس کند که به زبان خارجی با آنها صحبت میکنیم. مدیران اجرایی در کل سفر تحلیلی که ما از آن گذشتیم همراه نبودهاند. بنابراین، ما نیاز به ترجمه یافتههای خود برای آنها داریم. قبل از ساخت یک ارتباط، موارد زیر را در نظر بگیرید:
- شناسایی آنچه برای آنها مهم است و اولویتهای فعلی آنها. معمولاً، این به این معنی است که بینشهای استراتژیک و توصیههای قابل اجرا بر جزئیات الگوریتم یادگیری ماشین فانتزی که برای پروژه استفاده کردید ترجیح داده میشوند.
- چه چیزی نیاز به توضیح داریم و آنها از قبل چه میدانند؟ مدیران اجرایی معمولاً در سطح انتزاعیتر عمل میکنند و لزوماً هر جزئیات کوچک از یک فرآیند را نمیدانند (و اهمیت نمیدهند). به زبان (دامنه) مخاطب خود صحبت کنید! مخففها را توضیح دهید یا اصلاً از آنها استفاده نکنید. همه نمیدانند که «ICP» (پروفایل مشتری ایدهآل) چیست و بسته به دامنه حتی ممکن است چیزهای متفاوتی معنی دهد.
- چگونه روایت خود را شروع کنیم تا مشتریان هیجانزده شوند. با رئیس فروش صحبت میکنید؟ اگر با گفتن اینکه این به آنها بینش در مورد نحوه شکست رقیب میدهد شروع کنید، توجه آنها را خواهید داشت.
- بهترین فرمت ارائه چیست. هر فرمت مزایا و معایب خود را دارد: یک سند نوشته شده ممکن است برای ارتباط ناهمزمان خوب باشد اما مشتریان هنگام خواندن آن «تنها» خواهند بود. نمیتوانید چیزها را با کلمات خود روشن کنید در مقایسه با یک ارائه زنده که میتوانند مستقیماً سوال بپرسند (اما ممکن است یافتن یک بازه زمانی همپوشانی با مدیران اجرایی سخت باشد). مطمئن شوید که در مورد آن متفکر باشید.
- ارتباط و سطح اعتماد خود را ارزیابی کنید. در Shopify ما از مفهوم باتری اعتماد استفاده میکردیم. مطمئن شوید که میدانید «چقدر شارژ شده است» - این بر نحوه درک و شنیدن مشتریان از شما و نحوه تنظیم ارتباط شما تأثیر میگذارد.
سعی نکنید با افراد زیادی به طور همزمان ارتباط برقرار کنید: در صورت اینکه مخاطب شما خیلی گسترده است، سعی کنید آن را به تصمیمگیرنده محدود کنید و ارتباط خود را با نیازهای آنها تنظیم کنید.
یک خلاصه مختصر (TL;DR) از ابتدا ارائه دهید و پیامها را واضح و مستقیم نگه دارید
مدیران اجرایی نیاز به دسترسی سریع به بینشهای ضروری برای تصمیمگیری مطلع به سرعت دارند. در جهان سریع کسبوکار، آنها چندین اولویت را مدیریت میکنند و زمان محدودی برای گزارشهای تفصیلی دارند. این جایی است که مفهوم TL;DR (خیلی طولانی؛ نخواندم) ارزشمند میشود. من اولین بار در مورد این مفهوم در حالی که در Shopify کار میکردم یاد گرفتم جایی که ما از رویکرد مشابهی برای ارتباط خود استفاده میکردیم (چه برای ارائهها، گزارشها یا حتی پیامهای Slack طولانیتر). بیایید آن را امتحان کنیم:
مدیران اجرایی شما را دوست خواهند داشت وقتی شروع به استفاده از TL;DR میکنید:
- بینشهای سریع برای مدیران اجرایی شلوغ. TL;DR اطلاعات ضروری را از ابتدا برای تصمیمگیری سریع ارائه میدهد.
- نکات ساخت مؤثر. یافتهها و توصیههای اصلی را خلاصه کنید، از اصطلاحات تخصصی اجتناب کنید و از زبان واضح استفاده کنید.
- موقعیت برای تأثیر. TL;DR را در ابتدای ارائهها یا گزارشها قرار دهید تا فوراً توجه را جلب کنید.
- با یک توصیه به پایان برسید. همیشه یک فراخوان به عمل به صورت یک توصیه یا سوال تحریکآمیز داشته باشید.
→ رویکرد TL;DR را برای افزایش وضوح و کارایی در ارتباطات اجرایی اتخاذ کنید.
هنگام ساخت یک TL;DR قدرتمند، تمرکز باید روی آنچه که بیشتر مرتبط و مهم برای مخاطب است باشد:
- یافتهها و توصیههای اصلی را در چند جمله خلاصه کنید.
- از زبان واضح و مستقیم استفاده کنید، از اصطلاحات تخصصی اجتناب کنید.
- از فرمتدهی برای برجسته کردن نکات کلیدی با نقاط گلوله و متن پررنگ استفاده کنید.
- با یک توصیه قابل اجرا یا سوال تحریکآمیز به پایان برسید.
- همیشه TL;DR را در همان ابتدا قرار دهید تا فوراً توجه مخاطب را جلب کنید.
نکته حرفهای: لینکهایی به اسلایدها یا بخشهای خاص با داده تفصیلی برای کسانی که میخواهند عمیقتر بروند اضافه کنید.
مثال یک TL;DR به خوبی ساخته شده:
مثال: بهبود زمان پاسخ خدمات مشتری
TL;DR: زمانهای پاسخ سریعتر منجر به رضایت مشتری بالاتر میشود.
- پیادهسازی سیستم تیکت جدید زمان پاسخ متوسط را ۵۰٪ کاهش داد.
- نمرات رضایت مشتری پس از تغییر ۲۰٪ افزایش یافت. → توصیه: سیستم را به همه تیمهای خدمات مشتری گسترش دهید.
یک نکته جانبی: ما همچنین میخواهیم مطمئن شویم که از دقت KPI استفاده میکنیم که برای مدیران اجرایی منطقی است. آنها معمولاً به عدد دقت اعشاری علاقهمند نیستند. بنابراین، گرد کردن عمدتاً خوب است (مگر اینکه میدانید مخاطب شما به آن اهمیت میدهد). اگر میخواهید بیشتر در مورد TL;DR بخوانید، دستورالعملهای اضافی را در این مقاله پیدا کنید.
زمان همه چیز است و کمتر بیشتر است
همانطور که در بخش TL;DR یاد گرفتیم، توجه یک منبع محدود در جهان روزمره ما است و باید برای آن مبارزه کنیم. در اینجا برخی نکات که در گذشته برای من خوب کار کردهاند، همراه با مثالهای خوب و بد آمده است.
زمان همکاران خود را محترم بشمارید
علاوه بر استفاده از TL;DR، مطمئن شوید که از ارتباط مختصر و مستقیم استفاده کنید. از «چرت و پرت» و اطلاعات غیرضروری اجتناب کنید (اینجا یک کتاب خوب در مورد آن موضوع است) و برای قرار دادن پیام اصلی خود در عنوان پیامها، اسلایدها یا بخشهای گزارش هدف بگیرید.
از ارتباط مختصر و مستقیم استفاده کنید. از اطلاعات غیرضروری اجتناب کنید و پیام اصلی خود را در عنوان قرار دهید.
این پیام میتواند کمی کار استفاده کند:
نسخه بهتر:
پیام دوم به شما امکان میدهد اطلاعات را سریعتر تجزیه کنید و تصمیم بگیرید که آیا مرتبط است و میخواهید عمیقتر بروید (یعنی ادامه خواندن در موضوع). مثالهای عالی اضافی زیادی در کتاب «نوشتن بدون چرت و پرت» وجود دارد در صورت اینکه میخواهید بیشتر بخوانید.
اسلایدها و گزارشها را با کاهش متن و حذف عناصر غیرضروری ساده کنید
نکات بالا به خوبی با موضوع بعدی که میخواهیم پوشش دهیم ارتباط دارند: شلوغی.
در مثال پیام Slack بالا شما اطلاعات اضافی زیادی دیدید که پیام را پشتیبانی نمیکرد، مثلاً:
- «گوش دادم [...] در برنامه Podcast Addict من [...] آن روز ۴۰ کیلومتر رفتم» → مخاطب هدف شما اهمیت نمیدهد! در کانال #biking پست بگذارید یا به جای آن به دوستان خود بگویید اگر نیاز دارید.
- «حدود یک ساعت طول میکشد اما من کاملاً میتوانم آن را به شما توصیه کنم» → اگر کسی تصمیم بگیرد لینک را بررسی کند، آن را میفهمد.
اینها مثالهای افراطی هستند اما ما تمایل داریم چنین «شلوغی» را به ارائهها یا گزارشهای خود اضافه کنیم. آخرین باری که به یک ارائه گوش دادید و شروع به فکر کردن در مورد چیز دیگری کردید از آنجایی که نمیتوانستید همه اطلاعات را در آن اسلاید واحد دنبال کنید چه زمانی بود؟ در آن موارد، ارائهدهنده توجه شما را به دلیل بار شناختی بیش از حد از دست داد. کاهش شلوغی میتواند به کاهش بار شناختی برای مخاطب شما کمک کند و تلاش برای تجزیه ارائه یا گزارش شما را کمتر کند.
چیزهایی که میتوانید از امروز شروع به انجام دهید:
۱. مقدار متن را کاهش دهید. وقتی ارائه میدهید، اسلایدهای شما لزوماً نیاز به متن زیادی ندارند. به هر حال شما مخاطب را از طریق آن صحبت میکنید. توجه داشته باشید، این میتواند برای اسلایدهایی که مشتریان به تنهایی مصرف میکنند متفاوت باشد - اینجا میتواند مفید باشد که با چند حاشیهنویسی به آنها بافت بدهید. ۲. هر عنصر در نمودار خود را به چالش بکشید. به هر یک از محورها، برچسبها، نقاط داده، خطوط شبکه نگاه کنید و از خود بپرسید: آیا حذف این عنصر چیزی را تغییر میدهد؟ اگر پاسخ منفی است، از شر آن خلاص شوید. ۳. از gif یا انیمیشن اجتناب کنید. اگر برای پیام شما مفید نیست، از آنها اجتناب کنید. مغز ما به سرعت توسط چنین محتوایی حواسپرتی میشود. فقط در صورت وجود دلیل بسیار خوبی استفاده کنید.
اگر از یک ابزار BI استفاده میکنید، معمولاً همچنین گزینههایی برای کاهش شلوغی پیدا خواهید کرد. اینجا یک مثال است که از متابیس، یک ابزار BI منبع باز استفاده میکند (که، همانطور که میدانید، پشت وبلاگی است که الان میخوانید). عمدتاً با پیشفرضهای معقول میآید اما ما هنوز میتوانیم آن را کمی تنظیم کنیم:
این نمودار میتواند کمی کار استفاده کند:
نسخه بهتر:
رنگها را به طور مداوم اعمال کنید تا اتصالات بصری ایجاد کنید و نکات کلیدی را برجسته کنید
رنگها یک ابزار بسیار قدرتمند در جعبه ابزار ارتباط ما هستند - اگر به طور عاقلانه و مداوم استفاده شوند. مطمئن شوید که در مورد استفاده از رنگ عمدی باشید. یکی از مثالهای مورد علاقه من استفاده از آن برای اتصالات بصری بین عناوین اسلاید و نمودارهای من است جایی که سعی میکنم یک دستهبندی که ذکر میکنم را به همان روشی که در نمودار ظاهر میشود رنگ کنم. علاوه بر این، میتوانید از رنگ سیاه در مقابل خاکستری و متن پررنگ در مقابل عادی برای ایجاد یک سلسلهمراتب بصری استفاده کنید. این به هدایت مصرفکننده از طریق محتوا کمک میکند. در اینجا یک مثال است:
این نمودار میتواند کمی کار استفاده کند:
نسخه بهتر:
افزودن یک نشانه واضح از زمانی که بازطراحی فروشگاه رخ داد که منجر به افزایش AOV شد میتواند به ما کمک کند تا داستان ما را برجسته کنیم. این به کاهش بار شناختی کمک میکند و به همکاران شما امکان میدهد محتوا را در زمان کوتاهتری پردازش کنند در حالی که شانس درک پیام شما را افزایش میدهد. این همچنین میتواند در اسلایدها کمک کند: اگر با پالت رنگ خود بمانید، مخاطب شما به سرعت متوجه میشود و میتواند قدرتمند باشد که نقاط را با داستان قبلی خود متصل کنید.
توصیههای واضح و مطمئن بدهید و از ضمائم برای جزئیات استفاده کنید
«همه چیز را شرطی نکنید»
یک بار، یک مدیر اجرایی در Shopify به من گفت که دانشمندان داده تمایل دارند همه چیز را شرطی کنند و او اغلب آرزو میکرد که مشتریان در مورد توصیههای خود جسورتر بودند. در حالی که به عنوان متخصصان داده طبیعی است که میخواهیم تفاوتهای ظریف و محدودیتهای تحلیل خود را برجسته کنیم، مهم است که به یاد داشته باشیم که مدیران اجرایی به دنبال بینشهای واضح و قابل اجرا هستند. آنها توصیههای مطمئن را برای تصمیمگیری استراتژیک سریع بر راه رفتن از طریق جزئیات تحلیل شما ترجیح میدهند.
برخی مثالها:
- بیانیه شرطی: «اگر استراتژی حفظ مشتری پیشنهادی پیادهسازی شود و پاسخ بازار مطلوب باشد، ممکن است کاهش بالقوه در ریزش مشتری تا ۵٪ را ببینیم.»
- بیانیه جسورانه: «پیادهسازی استراتژی حفظ مشتری پیشنهادی ریزش مشتری را ۵٪ کاهش میدهد.»
- بیانیه شرطی: «در حالی که عوامل متعددی برای در نظر گرفتن وجود دارد، و ممکن است برخی متغیرها تغییر کنند، ما معتقدیم که ویژگی جدید میتواند به طور بالقوه تعامل کاربر را بهبود بخشد.»
- بیانیه جسورانه: «ویژگی جدید تعامل کاربر را بهبود میبخشد.»
شما ممکن است استدلال کنید که مواردی وجود دارد که مهم است شرطها را اضافه کنیم. یک رویکرد خوب در آن موارد این است که یک ضمیمه داشته باشید و به آن ارجاع دهید. این ممکن است اعتماد به نفس بیشتری به شما بدهد و مدیران اجرایی فرصت دارند که در صورت نیاز عمیقتر بروند. با این حال، آنها عمدتاً مستقیماً از شما میپرسند اگر سوالاتی پیش بیاید.
در نتیجه، ارتباط مؤثر با مدیران اجرایی نیاز به در نظر گرفتن متفکرانه زمان و نیازهای آنها دارد. با درک مشکل و مخاطب، شروع با TL;DR، حذف شلوغی، استفاده عاقلانه از رنگها، و دادن بیانیههای جسورانه، میتوانید اطمینان حاصل کنید که بینشهای شما درک میشوند و منجر به تصمیمات قابل اجرا میشوند. این استراتژیها را در ارائه یا گزارش بعدی خود پیادهسازی کنید تا وضوح و کارایی در ارتباطات اجرایی را افزایش دهید.
منابع بیشتر تجسم داده
یک داشبورد فروش بسازید که تیم شما واقعاً استفاده کند. ۱۰ متریک کلیدی، نکات و یک مثال زنده در متابیس را ببینید.
تحلیلهای جاسازیشده به معنای دادن دسترسی به کاربران شما به نمودارها، متریکها و گزارشها مستقیماً در داخل محصول شما است، تا بتوانند دادههای خود را کاوش کنند و بر اساس آن عمل کنند بدون اینکه نیاز به ترک برنامه شما داشته باشند یا برای پاسخ به شخص دیگری تکیه کنند.